Slecht nieuws goed brengen

Slecht nieuws brengen is moeilijk. Dat horen wij regelmatig in de training Interpersoonlijke communicatie. Mensen stellen het vaak uit, omdat ze bang zijn voor de emotionele reactie van de ander. Helaas komt het moeten brengen van slecht nieuws in deze economisch zwakke tijd regelmatig voor.

Slechtnieuwsgesprek, de veelgemaakte fouten

Een aantal veel gemaakte fouten tijdens slechtnieuwsgesprekken zijn:

• de pil vergulden; iets mooier maken dan het in werkelijkheid is;
• jezelf rechtvaardigen;
• de ernst van de situatie afzwakken;
• de 'hang-yourself-methode'; degene die het slechte nieuws moet brengen draait er zolang omheen, dat de ander het slechte nieuws uiteindelijk zelf ontdekt en formuleert.

Wie een vervelende boodschap verkeerd brengt, loopt de kans dat het gesprek vastloopt of (onbedoeld) uit de hand loopt. Hoe kun je een slechtnieuwsgesprek het beste aanpakken?

Confrontatiefase

Vertel het slechte nieuws kort en duidelijk, aan het begin van het gesprek. Bijvoorbeeld: 'Ik heb slecht nieuws voor je. Je contract zal niet worden verlengd'. Geef daarna géén toelichtingen, want die worden door de ontvanger niet gehoord, of ze worden geïnterpreteerd als een uitnodiging om het besluit ter discussie te stellen. Vermijd dus discussies.

Verwerkingsfase

Laat de emoties (meestal woede) van de ander in eerste instantie afvloeien. De ontvanger moet de tijd krijgen de klap te verwerken. Hij doorloopt een rouwproces, van ontkenning, woede, verdriet, acceptatie. De reacties zijn bijzonder persoonsgebonden, en kunnen dwars door elkaar heen lopen. Probeer:

• begrip te tonen, actief te luisteren, te spiegelen, informatieve vragen te beantwoorden, non-verbale boodschappen te verwoorden en inlevende vragen te stellen. Pas als het slechte nieuws verwerkt is, kan de ontvanger nadenken over de toekomst.
• zonodig het slechte nieuws een aantal malen kort (als blijkt dat het niet tot de ander doordringt) te herhalen.
• eventueel het verloop van het gesprek ter sprake te brengen. ("Ik zie dat je teleurgesteld bent, en dat begrijp ik natuurlijk. Maar we hebben nog ongeveer 10 minuten de tijd, wil je dat we nu verder praten of kom je er liever volgende week op terug?")

Oplossingsfase

Als de sfeer rustiger is geworden, probeer dan samen naar een afronding te gaan. Zet mogelijke alternatieven op een rijtje. Vaak is het het beste om te wachten tot de ander aangeeft na te willen denken over de mogelijkheden. Laat de optie open voor voortzetting op een ander tijdstip, en wees voorzichtig met toezeggingen!