Klantgericht klantcontact
Klantgericht, de klant is koning
We kennen allemaal de uitspraak “De klant is koning”. Dit wil niet zeggen dat je alles moet accepteren wat een klant wil, maar wel dat je ernaar moet streven klantgericht klantcontact op te bouwen. Dit kun je doen door een actieve houding aan te nemen waarin je samen met de klant op zoek gaat naar zijn wensen en behoeftes en daarvoor de beste oplossingen vindt.
In het contact met klanten is het belangrijk dat je gedrag laat zien dat goed overkomt bij de klant. Met jouw gedrag beïnvloed je namelijk het gedrag van de ander, in dit geval de klant. Vriendelijkheid werkt aanstekelijk. Wie aardig is, wordt aardig behandeld. Neem een goede grondhouding aan naar je klant toe. Laat zien dat je voor de klant openstaat en dat je hem echt wilt helpen. Je hebt zelf een keuze in het gedrag dat je laat zien. Klantgerichte communicatie kun je leren. Ook aan de telefoon.
Hoe kun je goed klantgericht werken:
- Laat klanten direct merken dat je ze hebt gezien
- Verontschuldig je als ze even moeten wachten
- Wees vriendelijk en uitnodigend
- Kijk de mensen aan en wees aandachtig
- Noem als je het weet iemand bij zijn naam
- Laat merken dat je luistert
- Ga na of alles goed begrepen is (door te (laten) herhalen)
- Wees vakkundig, maar laat de ruimte bij de klant om te beslissen
- Spreek in de taal van de klant. Gebruik geen vaktaal als de klant die niet kent
- Beantwoord vragen open en eerlijk. Zeg het ook als je iets niet weet. Vraag dan eventueel een collega voor aanvullend advies
- Breng je boodschap op een positieve manier
- Neem afscheid van de klant.
Met klantgerichtheid richt je je dus op de klant en niet direct op de producten of diensten die je verkoopt. Wees je ervan bewust dat goede kwaliteit van klantgerichtheid altijd van belang is bij klantcontact. Het moet een constante factor zijn en niet iets dat je de ene keer wel laat zien en een andere keer niet. Met kwalitatief klantcontact kun je je onderscheiden van de concurrent en kun je je klanten aan je binden.
